Управління відносинами з клієнтами
Що таке CRM система
CRM (Customer Relationship Management) перекладається як управління відносинами з клієнтами. CRM – це стратегія, за допомогою якої компанія налагоджує взаємовигідні відносини зі своїми клієнтами з урахуванням їх індивідуальних потреб. Метою стратегії є завоювання, обслуговування та утримання платоспроможних клієнтів. Щоб автоматизувати всі етапи взаємодії з клієнтами необхідно здійснити впровадження CRM системи на підприємстві.
Концепція CRM
Концепція CRM передбачає регулярний збір та аналіз інформації про кожного клієнта, реального та потенційного:
Відстежуються всі стадії відносин з клієнтом. Ретельно уловлюються ознаки небезпечного погіршення відносин, оскільки, як відомо, на конкурентному ринку витрати на залучення нового клієнта на порядок перевищують витрати на утримання наявного клієнта.
Концепція CRM передбачає гармонійне поєднання формального підходу та індивідуального ставлення до кожного клієнта. Але якщо кількість активних клієнтів підприємства вимірюється в десятках або сотнях, а кількість потенційних клієнтів – відповідно в сотнях або тисячах, то повна реалізація концепції CRM призведе до накопичення величезних масивів інформації, працювати з якими без залучення спеціальних засобів автоматизації буде просто неможливо.
Cистема автоматизації
Програмне рішення містить засоби автоматизації концепції CRM. Впровадження CRM системи дозволяє підприємству успішно управляти відносинами з покупцями, постачальниками, суміжниками та будь-якими іншими контрагентами.
Основні функціональні можливості
- Управління клієнтською базою
- детальна характеристика про кожного клієнта та контактну особу;
- динаміка зміни стану відносин з клієнтами;
- швидке введення та доступ до інформації про клієнта;
- можливість створення та використання вибірки по клієнтам та контактним особам;
- анкетування (збір інформації про клієнтів, товари, конкурентів, регіони, аналіз анкет).
- Управління контактами з клієнтами
- облік історії контактів з клієнтами;
- реєстрація потреби клієнтів;
- оперативна передача інформації між відділами;
- історія та планування контактів
- Управління робочим часом (тайм-менеджмент)
- планування та контроль дій;
- координація роботи в часі;
- система нагадувань, видачі та контролю виконання завдань (доручень).
- Управління бізнес-процесами
- створення регламенту роботи з клієнтами та шаблонів типових бізнес-процесів;
- готові бізнес-процеси: продаж, сервіс, розбір скарги, доручення та ін.
- Управління продажами
- створення технології продажу різних груп товарів;
- управління стадіями та етапами продажу;
- механізм підготовки комерційних пропозицій;
- механізм оперативного управління та аналіз циклу продажів («Воронка продажів»);
- АВС аналіз продажів.
- Управління маркетингом
- сегментування клієнтів;
- управління маркетинговими компаніями;
- оцінка ефективності рекламних та маркетингових кампаній.
- телемаркетинг (забезпечення масового обдзвону клієнтів за заданим сценарієм розмови, реєстрація контактів та анкет).
- Контроль сервісного і гарантійного обслуговування
- облік товарів, що знаходяться на обслуговуванні: за серійними номерами, термінами та типами обслуговування;
- управління сервісними зверненнями клієнтів;
- управління сервісними замовленнями.
- Управління знаннями
- база знань з продажу, по товарах, по конкурентам, по сервісу;
- структурування інформації;
- пошук за ключовими словами;
- швидкий доступ до інформації.
- Виконання рутинних операцій
- інтеграція з електронною поштою;
- підготовка звітів;
- помічник введення нових клієнтів;
- пошук двійників клієнтів;
- групова обробка клієнтів, фільтри.
- Автоматизація каналів спілкування з клієнтами
- персоналізовані SMS, поштові та e-mail розсилки;
- інтеграція з телефонною системою, SMS та факс при спільному використанні з «Рарус:СофтФон + SMS и Факс Коммуникаторы».
Переваги CRM системи
Як правило, бізнес будь-якої компанії будується на CRM системі. Є вже багато компаній, які скористалися CRM системою і залишилися при цьому задоволеними. До них відносяться поліграфічні фірми, навчальні центри, виробничі підприємства. У роздрібній торгівлі завжди встановлюються особисті відносини між продавцем і клієнтом.
Постійні клієнти – гарантія
стабільних продажів і розвитку компанії!
Якщо Вам необхідно
Автоматизувати управління відносинами з клієнтами