Управління відносинами з клієнтами
Що таке CRM система
CRM (Customer Relationship Management) перекладається як управління відносинами з клієнтами. CRM – це стратегія, за допомогою якої компанія налагоджує взаємовигідні відносини зі своїми клієнтами з урахуванням їх індивідуальних потреб. Метою стратегії є завоювання, обслуговування та утримання платоспроможних клієнтів. Щоб автоматизувати всі етапи взаємодії з клієнтами необхідно здійснити впровадження CRM системи на підприємстві.
Концепція CRM
Концепція CRM передбачає регулярний збір та аналіз інформації про кожного клієнта, реального та потенційного:
Відстежуються всі стадії відносин з клієнтом. Ретельно уловлюються ознаки небезпечного погіршення відносин, оскільки, як відомо, на конкурентному ринку витрати на залучення нового клієнта на порядок перевищують витрати на утримання наявного клієнта.
Концепція CRM передбачає гармонійне поєднання формального підходу та індивідуального ставлення до кожного клієнта. Але якщо кількість активних клієнтів підприємства вимірюється в десятках або сотнях, а кількість потенційних клієнтів – відповідно в сотнях або тисячах, то повна реалізація концепції CRM призведе до накопичення величезних масивів інформації, працювати з якими без залучення спеціальних засобів автоматизації буде просто неможливо.
Система управління відносинами із клієнтами
Як правило, бізнес будь-якої компанії будується на системі CRM. Є вже багато компаній, які скористалися CRM системою і залишилися задоволеними. До них відносяться торгівельні організації, навчальні центри, виробничі підприємства. У роздрібній торгівлі завжди встановлюються особисті стосунки між продавцем та клієнтом, а тому CRM система є ключовою складовою автоматизації роботи магазину.
Система управління відносинами із клієнтами містить засоби автоматизації концепції CRM. Функціональні можливості CRM системи дозволяють підприємству успішно керувати відносинами з покупцями, постачальниками, суміжниками та будь-якими іншими контрагентами. Опишемо докладніше основні функції, наявність яких характеризує систему як CRM.
Основні функціональні можливості системи CRM
- Управління клієнтською базою
- детальна характеристика про кожного клієнта та контактну особу;
- динаміка зміни стану відносин з клієнтами;
- швидке введення та доступ до інформації про клієнта;
- можливість створення та використання вибірки по клієнтам та контактним особам;
- анкетування (збір інформації про клієнтів, товари, конкурентів, регіони, аналіз анкет).
- Управління контактами з клієнтами
- облік історії контактів з клієнтами;
- реєстрація потреби клієнтів;
- оперативна передача інформації між відділами;
- історія та планування контактів
- Управління робочим часом (тайм-менеджмент)
- планування та контроль дій;
- координація роботи в часі;
- система нагадувань, видачі та контролю виконання завдань (доручень).
- Управління бізнес-процесами
- створення регламенту роботи з клієнтами та шаблонів типових бізнес-процесів;
- готові бізнес-процеси: продаж, сервіс, розбір скарги, доручення та ін.
- Управління продажами
- створення технології продажу різних груп товарів;
- управління стадіями та етапами продажу;
- механізм підготовки комерційних пропозицій;
- механізм оперативного управління та аналіз циклу продажів («Воронка продажів»);
- АВС аналіз продажів.
- Управління маркетингом
- сегментування клієнтів;
- управління маркетинговими компаніями;
- оцінка ефективності рекламних та маркетингових кампаній.
- телемаркетинг (забезпечення масового обдзвону клієнтів за заданим сценарієм розмови, реєстрація контактів та анкет).
- Контроль сервісного і гарантійного обслуговування
- облік товарів, що знаходяться на обслуговуванні: за серійними номерами, термінами та типами обслуговування;
- управління сервісними зверненнями клієнтів;
- управління сервісними замовленнями.
- Управління знаннями
- база знань з продажу, по товарах, по конкурентам, по сервісу;
- структурування інформації;
- пошук за ключовими словами;
- швидкий доступ до інформації.
- Виконання рутинних операцій
- інтеграція з електронною поштою;
- підготовка звітів;
- помічник введення нових клієнтів;
- пошук двійників клієнтів;
- групова обробка клієнтів, фільтри.
- Автоматизація каналів спілкування з клієнтами
- персоналізовані SMS, поштові та e-mail розсилки;
- інтеграція з телефонною системою.
Приклади готових програм з CRM функціоналом
- BAS Малий бізнес
Як готове рішення можемо запропонувати облікову систему для малого бізнесу “BAS Малий бізнес”, в якій є окремі функціональні модулі з багатьма інструментами CRM. Вся інформація про клієнтів, замовлення, розрахунки та інші різні операції зберігається в єдиній інформаційній базі.
Завдяки цьому немає розрізненості даних та програма дозволяє оперативно забезпечити керівників компанії та менеджерів підрозділів актуальною та достовірною інформацією. Як вбудовані, так і власне налаштовані звіти дозволяють відстежити слабкі місця у воронці продажів, і своєчасно прийняти потрібне рішення в рамках будь-якої стратегії.
На нашому сайті є докладний кейс “CRM для сервісного центру“, який є конкретною пропозицією системи CRM на прикладі використання програмного продукту “BAS Малий бізнес”.
- BAS Service Desk
Для організації та обліку звернень “внутрішніх” клієнтів компанії хотілося б порекомендувати систему обліку заявок “BAS Service Desk”. Конфігурація дозволяє автоматизувати облік звернень від співробітників компанії на виконання робіт у власні відділи підтримки чи сервісну компанію, автоматизувати управління виконанням цих завдань власними силами чи включаючи зовнішніх субпідрядників.
CRM функціонал також є і в інших програмах для бізнесу, які ми пропонуємо для автоматизації різних бізнес процесів на підприємстві. Якщо на вашому підприємстві вже є якась облікова система, то додатковим маркетинговим каналом для залучення клієнтів також стануть бізнес чат боти, які вирішують завдання, подібні до завдань CRM систем, але без великих фінансових і тимчасових витрат, пов’язаних з проектами впровадження.
Додатковим інструментом автоматизації управління відносинами з клієнтами є інтеграція CRM з IP телефонією Binotel або Asterisk, унаслідок чого вони можуть бути пов’язані в одну єдину систему, що дає змогу створити ефективне середовище для телефонного обслуговування клієнтів.
Постійні клієнти – гарантія
стабільних продажів і розвитку компанії!
Якщо Вам необхідно
Автоматизувати управління відносинами з клієнтами