Управление отношениями с клиентами
Что такое CRM система
Customer Relationship Management (CRM) переводится как управление отношениями с клиентами. CRM – это стратегия, при помощи которой компания налаживает взаимовыгодные отношения со своими клиентами с учетом их индивидуальных потребностей. Целью стратегии является завоевание, обслуживание и удержание платежеспособных клиентов. Чтобы автоматизировать все этапы взаимодействия с клиентами на помощь приходят прикладные программные CRM системы.
Концепция CRM
Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном:
Отслеживаются все стадии отношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения отношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента.
Концепция CRM предусматривает гармоничное сочетание формального подхода и индивидуального отношения к каждому клиенту. Но если количество активных клиентов предприятия измеряется в десятках или сотнях, а количество потенциальных клиентов — соответственно в сотнях или тысячах, то полная реализация концепции CRM приведет к накоплению огромных массивов информации, работать с которыми без привлечения специальных средств автоматизации будет просто невозможно.
Система управления отношениями с клиентами
Система управления отношениями с клиентами содержит средства автоматизации концепции CRM. Функциональные возможности конфигурации позволяют предприятию успешно управлять отношениями с покупателями, поставщиками, смежниками и любыми другими контрагентами.
Основные функциональные возможности
- Управление клиентской базой
- подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице;
- динамика изменения состояния отношений с клиентами;
- быстрый ввод и доступ к информации о клиенте;
- возможность создания и использования выборки по клиентам и контактным лицам
- анкетирование (сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах, анализ анкет).
- Управление контактами с клиентами
- учет истории контактов с клиентами;
- регистрация потребности клиентов;
- оперативная передача информации между отделами;
- история и планирование контактов
- Управление рабочим временем (тайм-менеджмент)
- планирование и контроль действий;
- координация работы во времени;
- система напоминаний, выдачи и контроля исполнения заданий (поручений).
- Управление бизнес-процессами
- создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых бизнес-процессов;
- готовые бизнес-процессы: продажа, сервис, разбор жалобы, поручение и др.
- Управление продажами
- создание технологии продажи различных групп товаров;
- управление стадиями и этапами продажи;
- механизм подготовки коммерческих предложений;
- механизм оперативного управления и анализ цикла продаж («Воронка продаж»);
- АВС анализ продаж.
- Управление маркетингом
- сегментирование клиентов;
- управление маркетинговыми компаниями;
- оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний.
- телемаркетинг (обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет).
- Контроль сервисного и гарантийного обслуживания
- учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания;
- управление сервисными обращениями клиентов;
- управление сервисными заказами обращениями.
- Управление знаниями
- база знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису;
- структурирование информации;
- поиск по ключевым словам;
- быстрый доступ к информации.
- Выполнение рутинных операций
- интеграция с электронной почтой;
- подготовка отчетов;
- помощник ввода новых клиентов;
- поиск двойников клиентов;
- групповая обработка клиентов, фильтры.
- Автоматизация каналов общения с клиентами
- персонализированные SMS, почтовые и e-mail рассылки;
- интеграция с телефонной системой, SMS и факс при совместном использовании с «Рарус:СофтФон + SMS и Факс Коммуникаторы».
Преимущества CRM системы
Как правило, бизнес любой компании строится на CRM системе. Имеется уже много компаний, воспользовавшихся CRM системой и оставшихся при этом довольными. К ним относятся полиграфические фирмы, учебные центры, производственные предприятия. В розничной торговле всегда устанавливаются личные отношения между продавцом и клиентом.
Постоянные клиенты – гарантия
стабильных продаж и развития компании!
Если Вам необходимо
Автоматизировать управление отношениями с клиентами