CRM для сервісного центру
Ефективна комунікація із клієнтами
У рамках концепції CRM стосовно сервісного центру, мається на увазі, що в якійсь обліковій системі, яка у цьому випадку називається CRM для сервісного центру, ведеться регулярний збір та аналіз інформації про кожного клієнта, реального та потенційного. Це дозволяє більш ефективно керувати клієнтським досвідом, покращувати комунікацію та збільшувати лояльність клієнтів.
CRM для сервісного центру вирішує завдання
CRM дозволяє зберігати інформацію про клієнтів, історію звернень та переваги, що допомагає у забезпеченні більш персоналізованого обслуговування
Система допомагає ефективно відстежувати всі запити та заявки, що важливо для своєчасного та якісного надання послуг
CRM може включати інструменти для керування розкладом та призначенням завдань, що корисно при плануванні обслуговування пристроїв та роботи з клієнтами
про клієнтів
та звітність
CRM надає інструменти для аналізу даних про клієнтів та роботу сервісного центру, що допомагає приймати інформовані рішення
рівня
обслуговування
CRM допомагає відстежувати рівень задоволеності клієнтів та дозволяє швидко реагувати на можливі проблеми
Готова пропозиція CRM системи для сервісного центру
У цій статті ми опишемо конкретну пропозицію на прикладі використання програмного продукту “BAS Малий бізнес“, який вже містить в собі необхідний базовий функціонал для автоматизації процесів сервісу. Нижче це проілюстровано відповідними зображеннями екранів демонстраційної бази.
Якщо в програмі немає потрібного функціоналу, або Ви хотіли б допрацювати вже існуючий, спеціалісти нашої компанії можуть зробити це, відповідно до деталізованих вимог клієнта. Також додатково ми можемо запропонувати інтеграцію з IP телефонією та з чат ботами для бізнесу для більш ефективного управління запитами та зверненнями клієнтів.
Які процеси автоматизує CRM для сервісного центру
В рамках першого етапу рекомендується автоматизувати виробничі процеси ремонту та надання оперативної та фінансової звітності щодо результатів виконаних виробничих операцій:
- Реєстрація клієнта та виробу в базі, прийом виробу в ремонт
- Оцінка стану виробу, визначення виду ремонту, розрахунок матеріалів, оформлення Замовлення-наряду
- Виконання ремонту:
- Прийом виробу в ремонт
- Замовлення матеріалів у виробництво
- Виконання етапів ремонтних робіт
- Контроль якості виконання ремонту
- Завершення ремонту
- Інформування клієнта про завершення ремонту, видача виробу, оформлення Акту про надання послуг
- Автоматичне інформування керівництва та інших зацікавлених осіб про:
- Строки виконання ремонтних робіт
- Залишки матеріалів на складі та у виробництві
- Залишки та рухи грошових коштів
- Підготовка звітності про об’єми та рентабельність проведених ремонтних операцій
Демонстрація можливостей системи BAS Малий бізнес
Як CRM системи для сервісного центру
Розглянемо можливості програми BAS Малий бізнес у розрізі повноти сервісного обслуговування, та більш наочно продемонструємо послідовність дій, які доведеться виконати в нашій CRM системі для сервісного центру.
Виробничі процеси ремонту
Реєстрація клієнта та виробу в базі, прийом виробу в ремонт, оформлення Замовлення-наряду
Перед тим, як оформити виріб, необхідно переконатись, що клієнт зареєстрований в базі. Якщо ні -спочатку потрібно ввести інформацію по клієнту. Нижче зображено картку клієнта – в ній заповнюються всі, необхідні для роботи з клієнтом, реквізити – Найменування, Юридичні данні, Контактні особи та Контактна інформація.
Реєстрація виробу виконується документом Замовлення-наряд, де потрібно заповнити основну інформацію. Нижче зображено данні цього документа:
На другому зображенні – деталі про виріб, який приймається в ремонт:
Оцінка стану виробу, визначення виду ремонту, розрахунок матеріалів
Після оцінки стану виробу, на наступній вкладці Замовлення-наряду майстер вказує перелік робіт, які будуть виконані в процесі ремонту та які будуть використані матеріали. Тут також вказується вартість робіт для клієнта:
Виконання ремонту
Замовлення матеріалів на виробництво
Вказанні у вкладці Роботи матеріали списуються зі складу виробництва, на ремонт виробу. Якщо матеріалів на складі виробництва недостатньо, на основі Замовлення-наряду можна буде ввести документи «Замовлення на переміщення», по якому комірник центрального складу зможе здійснити переміщення матеріалів на склад виробництва під конкретний наряд.
Виконання етапів ремонтних робіт
В процесі виконання ремонтних робіт, в документі Замовлення-наряд, є закладка Зарплата, де для кожної роботи заповнюються Виконавець, який виконував цю роботу, та може бути вказаний час виконання робіт в годинах.
Контроль якості виконання ремонту. Завершення ремонту
По завершенню виконання ремонтних робіт, в документі Замовлення-наряд змінюється статус, і він потрапляє в робоче місце майстра ОТК. По завершенню виконання контролю майстер змінює статус документу Замовлення-наряд на «Відремонтовано»
Статуси документу гнучкі, та налаштовуються, можуть бути адаптовані під потреби процесу. Може бути налаштовано також фіксація часовий рамок надходження виробу в тому чи іншому статусі.
Для прикладу, статуси можуть виглядати так:
Також можливі доопрацювання за обмеженнями доступу на кожен із видів статусів документу, щоб переводити статус чи редагувати документ в даному статусі могли тільки уповноваженні співробітники.
Інформування клієнта
Сповіщення клієнта про завершення ремонту, видача виробу, оформлення Акту про надання послуг
Наша CRM система для сервісного центру дозволяє автоматизувати інформування клієнтів про завершення ремонту.
За дією установки статусу «Відремонтовано» може бути налаштована автоматична відправка сповіщень клієнту про завершення ремонту по різних каналах комунікації (СМС, телеграм, пошта та ін.). Коли виріб списується зі складу та видається клієнту, в документі Замовлення-наряд проставляється відповідний статус «Видано клієнту» та наряд повністю відзначається в обліку.
При видачі друкується Акт, в системі налаштовані відповідні друковані форми документів:
Для підвищення швидкості інформування клієнтів або їх запису на сервісні послуги передбачено варіант інтеграції системи з чат ботами для бізнесу у відомих месенджерах.
Оплата від клієнта
Після того, як завершено роботи по ремонту, на основі документу Замовлення-наряд, створюється документ Надходження на рахунок, таким чином оформляється фактична оплата від клієнта безготівковим способом оплати:
Таким самим способом можна створити документ Надходження в касу, якщо клієнт здійснює оплату готівкою. Попередньо, в програмі є можливість створити відповідні довідники (Банківські рахунки, Каси) і внести в них інформацію.
Інформування керівництва
Автоматичне інформування керівництва та інших зацікавлених сторін
У системі відбувається автоматичне інформування керівництва та інших зацікавлених сторін про:
- Терміни виконання ремонтних робіт
- Залишки матеріалів на складі та у виробництві
- Залишки та рухи грошових коштів
Всі види і форма повідомлень можуть налаштовуватись. Так як після проведення відповідних документів, в обліковій системі, буде вже вся, необхідна для контролю та прийняття рішень, інформація. Формат та вид сповіщень узгоджується на етапі впровадження, та повна автоматизація потребує доопрацювань наших спеціалістів.
Додатково, для підвищення мобільності та доступності повідомлень/звітів, а також збільшення швидкості вирішення оперативних питань для керівництва допоможе використання чат-ботів для бізнесу.
Планування
Планування часу запису за допомогою планувальника ресурсів
Планувальник ресурсів – дозволяє проаналізувати календарний план виконання робіт, надання послуг, випуску продукції і напівфабрикатів на заданий період (день, тиждень, місяць).
План формується за документами Подія (з видом «Запис»), Замовлення-наряд і/або Замовлення на виробництво (якщо для реєстрації робіт і послуг використовується Замовлення покупця, то для розміщення їх в плані використовується Замовлення на виробництво).
Звітність щодо результатів виконаних виробничих операцій
Підготовка звітності про об’єми та рентабельність проведення ремонтних операцій
Програмний продукт «BAS Малий бізнес» дозволяє вести оперативний та фінансовий облік всіх напрямків діяльності підприємства. CRM система для сервісного центру містить детальні звіти по кожному із розділів обліку та має механізми їх гнучкої адаптації та налаштувань.
Наприклад, можливе формування оперативного звіту по статусах нарядів. Звіт «Виконання робіт й оплата замовлень-нарядів» – показує статус оплати та відвантаження по кожному документу Замовлення-наряд, який зареєстрований в системі.
Наступний звіт «Доходи і витрати за замовленнями покупців (за відвантаженням)» – показує дохідність проведених ремонтів (дохід від продажів, мінус собівартість прямих затрат – вартість матеріалів та зарплата виконавців).
Звіт «Залишки за розрахунками з покупцями» – показує данні про статус розрахунків з замовниками.
Звіт «Заборгованість покупців за строками боргу» – на дату, виводиться інформація щодо заборгованості клієнта за строком боргу. Попередньо умови оплати вказуються у договорі з клієнтом, а саме ми можемо вказати строки оплати покупця та постачальника.
Звіт «Заборгованість постачальнику за строками боргу» – на дату, виводиться інформація щодо заборгованості постачальнику за строком боргу. Попередньо умови оплати вказуються у договорі з постачальником, а саме ми можемо вказати строки оплати.
Є звітність по рухах та залишках грошових коштів. Звіт «Грошовий потік» – показує інформацію за період, а саме сумові показники в розрізі господарських операцій та їх аналітики.
Звіт «Залишки коштів» – показує залишки на Дату, в розрізі банківських рахунків, каси.
Звіт «Фінансовий результат» – показує інформацію про Доходи та Витрати підприємства, а також Прибуток (збиток), в розрізі напрямку діяльності та статті доходів та витрат, за вказаний період.
«Баланс» – звіт формує управлінський баланс за вказаний період. Він про фінансовий стан підприємства, який відображає активи, зобов’язання та власний капітал.
Звіт «Залишки товарів на складах» – виводить інформацію на вказану дату, в кількісних показниках, в розрізі організації (можливо вивести інформацію в розрізі складу) та номенклатури. Виводиться загальний залишок товару на складі, кількість зарезервованого товару на складі, та вільний залишок.
Звіт «Запаси» – показує інформацію по залишках товарів за вказаний період, в розрізі структурної одиниці, номенклатури, документів руху. Цей звіт відрізняється від звіту «Залишки товарів на складах» тим, що виводить не тільки кількісні показники а і їхні суми, надходження та витрати.
Тут висвітлено основні звіти, якими можна проаналізувати діяльність підприємства, сервісу. Але і є багато інших звітів, якими можна користуватись. Звіти також підлягають доопрацюванню, за необхідності. В цьому також допоможуть наші спеціалісти.
CRM система для сервісного центру
підвищить якість обслуговування ваших клієнтів!
Зацікавила
CRM система для сервісного центру?