Управление отношениями с клиентами
Что такое CRM система
Customer Relationship Management (CRM) переводится как управление отношениями с клиентами. CRM – это стратегия, при помощи которой компания налаживает взаимовыгодные отношения со своими клиентами с учетом их индивидуальных потребностей. Целью стратегии является завоевание, обслуживание и удержание платежеспособных клиентов. Чтобы автоматизировать все этапы взаимодействия с клиентами на помощь приходят прикладные программные CRM системы.
Концепция CRM
Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном:
Отслеживаются все стадии отношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения отношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента.
Концепция CRM предусматривает гармоничное сочетание формального подхода и индивидуального отношения к каждому клиенту. Но если количество активных клиентов предприятия измеряется в десятках или сотнях, а количество потенциальных клиентов — соответственно в сотнях или тысячах, то полная реализация концепции CRM приведет к накоплению огромных массивов информации, работать с которыми без привлечения специальных средств автоматизации будет просто невозможно.
Система управления отношениями с клиентами
Как правило, бизнес любой компании строится на CRM системе. Имеется уже много компаний, воспользовавшихся CRM системой и оставшихся при этом довольными. К ним относятся торговые организации, учебные центры, производственные предприятия. В розничной торговле всегда устанавливаются личные отношения между продавцом и клиентом.
Система управления отношениями с клиентами содержит средства автоматизации концепции CRM. Функциональные возможности CRM системы позволяют предприятию успешно управлять отношениями с покупателями, поставщиками, смежниками и любыми другими контрагентами. Опишем более подробно основные функции, наличие которых характеризует систему как CRM.
Основные функциональные возможности CRM системы
- Управление клиентской базой
- подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице;
- динамика изменения состояния отношений с клиентами;
- быстрый ввод и доступ к информации о клиенте;
- возможность создания и использования выборки по клиентам и контактным лицам
- анкетирование (сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах, анализ анкет).
- Управление контактами с клиентами
- учет истории контактов с клиентами;
- регистрация потребности клиентов;
- оперативная передача информации между отделами;
- история и планирование контактов
- Управление рабочим временем (тайм-менеджмент)
- планирование и контроль действий;
- координация работы во времени;
- система напоминаний, выдачи и контроля исполнения заданий (поручений).
- Управление бизнес-процессами
- создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых бизнес-процессов;
- готовые бизнес-процессы: продажа, сервис, разбор жалобы, поручение и др.
- Управление продажами
- создание технологии продажи различных групп товаров;
- управление стадиями и этапами продажи;
- механизм подготовки коммерческих предложений;
- механизм оперативного управления и анализ цикла продаж («Воронка продаж»);
- АВС анализ продаж.
- Управление маркетингом
- сегментирование клиентов;
- управление маркетинговыми компаниями;
- оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний.
- телемаркетинг (обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет).
- Контроль сервисного и гарантийного обслуживания
- учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания;
- управление сервисными обращениями клиентов;
- управление сервисными заказами обращениями.
- Управление знаниями
- база знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису;
- структурирование информации;
- поиск по ключевым словам;
- быстрый доступ к информации.
- Выполнение рутинных операций
- интеграция с электронной почтой;
- подготовка отчетов;
- помощник ввода новых клиентов;
- поиск двойников клиентов;
- групповая обработка клиентов, фильтры.
- Автоматизация каналов общения с клиентами
- персонализированные SMS, почтовые и e-mail рассылки;
- интеграция с телефонной системой.
Примеры готовых программ с CRM функционалом
- BAS Малий бізнес
В качестве готовых решений можем предложить учетную систему для малого бизнеса «BAS Малий бізнес», в которой имеется отдельные функциональные модули с множеством инструментов CRM. Вся информация о клиентах, заказах, расчетах и других различных операциях хранится в единой информационной базе.
Благодаря этому нет разрозненности данных и программа позволяет оперативно обеспечить руководителей компании и менеджеров подразделений актуальной и достоверной информацией. Встроенные и собственно настраиваемые отчеты позволяют отследить слабые места в воронке продаж, и своевременно принять нужное решение в рамках какой-либо стратегии.
На нашем сайте есть подробный кейс «CRM для сервисного центра«, который является конкретным предложением CRM системы на примере использования программного продукта «BAS Малий бізнес».
- BAS Service Desk
Для организации и учета обращений «внутренних» клиентов компании хотелось бы порекомендовать систему учета заявок «BAS Service Desk». Конфигурация позволяет автоматизировать учет обращений от сотрудников компании на выполнение работ в собственные отделы поддержки или в сервисную компанию, автоматизировать управление выполнением этих задач собственными силами или подключая внешних субподрядчиков.
CRM функционал также присутствует и в других программах для бизнеса, которые мы предлагаем для автоматизации различных бизнес процессов на предприятии. Если на вашем предприятии уже есть какая то учетная система, то дополнительным маркетинговым каналом для привлечения клиентов также станут бизнес чат боты, которые решают задачи, подобные задачам CRM систем, но без больших финансовых и временных затрат, связанных с проектами внедрения.
Дополнительным инструментом автоматизации управления отношений с клиентами является интеграция CRM c IP телефонией Binotel или Asterisk, в результате чего они могут быть связаны в одну единую систему, позволяющую создать эффективную среду для телефонного обслуживания клиентов.
Постоянные клиенты — гарантия
стабильных продаж и развития компании!
Если Вам необходимо
Автоматизировать управление отношениями с клиентами