CRM для сервисного центра
Эффективная коммуникация с клиентами
В рамках концепции CRM относительно сервисного центра, подразумевается, что в какой-то учетной системе, которая в этом случае называется CRM для сервисного центра, ведется регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном. Это позволяет эффективно управлять клиентским опытом, улучшать коммуникацию и увеличивать лояльность клиентов.
CRM для сервисного центра решает задачи
CRM позволяет хранить информацию о клиентах, истории обращений и предпочтениях, что помогает в обеспечении более персонализированного обслуживания
Система помогает эффективно отслеживать все запросы и заявки, что важно для своевременного и качественного предоставления услуг
CRM включает инструменты для управления расписанием и назначением задач, что полезно при планировании обслуживания устройств и работы с клиентами
CRM предоставляет инструменты для анализа данных о клиентах и работе сервисного центра, что помогает принимать информированные решения
CRM помогает отслеживать уровень удовлетворенности клиентов и позволяет быстро реагировать на возможные проблемы
Готовое предложение CRM системы для сервисного центра
В этой статье мы опишем конкретное предложение на примере использования программного продукта “BAS Малий бізнес“, который уже включает в себя необходимый базовый функционал для автоматизации процессов сервиса. Ниже это проиллюстрировано соответствующими изображениями экранов из демонстрационной базы.
Если в программе нет нужного функционала, или Вы хотели бы доработать уже существующий, специалисты нашей компании могут сделать это согласно детализированным требованиям клиента. Также дополнительно мы можем предложить интеграцию с IP телефонией и с чат ботами для бизнеса для более эффективного управления запросами и обращениями клиентов.
Перечень сервисных операций, которые автоматизируются в системе
В рамках первого этапа рекомендуется автоматизировать производственные процессы ремонта и предоставления оперативной и финансовой отчетности по результатам выполненных производственных операций:
- Регистрация клиента и изделия в базе, прием изделия в ремонт
- Оценка состояния изделия, определение вида ремонта, расчет материалов, оформление Заказ-наряда
- Выполнение ремонта:
- Прием изделия в ремонт
- Заказ материалов в производство
- Выполнение этапов ремонтных работ
- Контроль качества выполнения ремонта
- Завершение ремонта
- Информирование клиента о завершении ремонта, выдаче изделия, оформление Акта о предоставлении услуг
- Автоматическое информирование руководства и других заинтересованных лиц:
- Сроки выполнения ремонтных работ
- Остатки материалов на складе и производстве
- Остатки и движения денежных средств
- Подготовка отчетности об объемах и рентабельности проведенных ремонтных операций
Демонстрация возможностей системы BAS Малий бізнес
Как CRM системы для сервисного центра
Рассмотрим возможности программы BAS Малый бизнес в разрезе полноты сервисного обслуживания, и нагляднее продемонстрируем последовательность действий, которые придется выполнить в нашей CRM системе для сервисного центра.
Производственные процессы ремонта
Регистрация клиента и изделия в базе, прием изделия в ремонт, оформление Заказ-наряда
Прежде чем оформить изделие, необходимо убедиться, что клиент зарегистрирован в базе. Если нет – сначала нужно ввести информацию по клиенту. Ниже изображена карточка клиента – в ней заполняются все необходимые для работы с клиентом реквизиты – Наименования, Юридические данные, Контактные лица и Контактная информация.
Регистрация изделия выполняется документом Заказ-наряд, где необходимо заполнить основную информацию. Ниже представлены данные этого документа:
На втором изображении – детали об изделии, которое принимается в ремонт:
Расчет стоимости работ
Оценка состояния изделия, определение вида ремонта, расчет материалов
После оценки состояния изделия, на следующей вкладке Заказа-наряда мастер указывает перечень работ, выполненных в процессе ремонта и которые будут использованы материалы. Здесь также указывается стоимость работ для клиента:
Выполнение ремонта
Заказ материалов на производство
Указанные во вкладке Работы материалы списываются со склада производства, на ремонт изделия. Если материалов на складе производства недостаточно, на основе Заказа-наряда можно будет ввести документы «Заказы на перемещение», по которым кладовщик центрального склада сможет осуществить перемещение материалов на склад производства под конкретный наряд.
Выполнение этапов ремонтных работ
В процессе выполнения ремонтных работ, в документе Заказ-наряд есть закладка Зарплата, где для каждой работы заполняются Исполнитель, выполнявший эту работу, и может быть указано время выполнения работ в часах.
Контроль качества выполнения ремонта. Завершение ремонта
По завершению выполнения ремонтных работ, в документе Заказ-наряд меняется статус, и он попадает в рабочее место мастера ОТК. По завершению выполнения контроля мастер изменяет статус документа Заказ-наряд на «Отремонтировано»
Статусы документа гибкие и настраиваемые могут быть адаптированы под потребности процесса. Может быть настроена также фиксация временных рамок поступления изделия в том или ином статусе.
Например, статусы могут выглядеть так:
Также возможны доработки по ограничениям доступа на каждый вид статусов документа, чтобы переводить статус или редактировать документ в данном статусе могли только уполномоченные сотрудники.
Информирование клиента
Уведомление клиента о завершении ремонта, выдаче изделия, оформлении Акта о предоставлении услуг
CRM система для сервисного центра позволяет автоматизировать информирование клиентов о завершении ремонта.
По действию установки статуса «Отремонтировано» может быть настроена автоматическая отправка уведомлений клиенту о завершении ремонта по разным каналам коммуникации (СМС, телеграм, почта и др.). Когда изделие списывается со склада и выдается клиенту, в документе Заказ-наряд проставляется соответствующий статус «Выдан клиенту» и наряд полностью отмечается в учете.
При выдаче печатается Акт, в системе настроены соответствующие печатные формы документов:
Для повышения скорости информирования клиентов или их записи на сервисные услуги предусмотрен вариант интеграции системы с чат ботами для бизнеса в известных мессенджерах.
Оплата от клиента
После завершения работы по ремонту, на основе документа Заказ-наряд, создается документ Поступления на счет, таким образом оформляется фактическая оплата от клиента безналичным способом оплаты:
Таким же способом можно создать документ Поступления в кассу, если клиент производит оплату наличными. Предварительно в программе есть возможность создать соответствующие справочники (Банковские счета, Кассы) и внести в них информацию.
Информирование руководства
Автоматическое информирование руководства и других заинтересованных сторон
В системе происходит автоматическое информирование руководства и других заинтересованных сторон:
- Сроки выполнения ремонтных работ
- Остатки материалов на складе и производстве
- Остатки и движения денежных средств
Все виды и форма сообщений могут быть настроены. Так как после проведения соответствующих документов, в учетной системе, будет уже вся необходимая для контроля и принятия решений информация. Формат и вид уведомлений согласовывается на этапе внедрения, а полная автоматизация требует доработки наших специалистов.
Дополнительно, для повышения мобильности и доступности уведомлений/отчетов, а также увеличения скорости решения оперативных вопросов для руководства поможет использование чат ботов для бизнеса.
Планирование
Планирование времени записи с помощью планировщика ресурсов
Планировщик ресурсов – позволяет проанализировать календарный план выполнения работ, оказания услуг, выпуска продукции и полуфабрикатов на заданный период (день, неделю, месяц).
План формируется по документам Событие (с видом «Запись»), Заказ-наряд и/или Заказ на производство (если для регистрации работ и услуг используется Заказ покупателя, то для размещения их в плане используется Заказ на производство).
Отчетность результатов выполненных производственных операций
Подготовка отчетности об объемах и рентабельности проведения ремонтных операций
Программный продукт «BAS Малий бізнес» позволяет вести оперативный и финансовый учет всех направлений деятельности предприятия. CRM система для сервисного центра содержит подробные отчеты по каждому из разделов учета и имеет механизмы их гибкой адаптации и настроек.
К примеру, возможно формирование оперативного отчета по статусам нарядов. Отчет «Выполнение работ и оплата заказов-нарядов» – показывает статус оплаты и отгрузки по каждому документу Заказ-наряд, зарегистрированный в системе.
Следующий отчет «Доходы и расходы по заказам покупателей (по отгрузке)» – показывает доходность произведенных ремонтов (доход от продаж, минус себестоимость прямых затрат – стоимость материалов и зарплата исполнителей).
Отчет “Остатки по расчетам с покупателями” – показывает данные о статусе расчетов с заказчиками.
Отчет «Задолженность покупателей по срокам долга» – на дату, выводится информация о задолженности клиента по сроку долга. Предварительно условия оплаты указываются в договоре с клиентом, мы можем указать сроки оплаты покупателя и поставщика.
Отчет «Задолженность поставщику по срокам долга» – на дату, выводится информация о задолженности поставщику по сроку долга. Предварительно условия оплаты указываются в договоре с поставщиком, а именно мы можем указать сроки оплаты.
Есть отчетность по движениям и остаткам денежных средств. Отчет «Денежный поток» показывает информацию за период, а именно суммовые показатели в разрезе хозяйственных операций и их аналитики.
Отчет «Остатки средств» – показывает остатки на Дату, в разрезе банковских счетов, кассы.
Отчет «Финансовый результат» – показывает информацию о Доходах и Расходах предприятия, а также Прибыль (убыток) в разрезе направления деятельности и статьи доходов и расходов за указанный период.
«Баланс» – отчет формирует управленческий баланс за указанный период. Он о финансовом состоянии предприятия, которое отражает активы, обязательства и собственный капитал.
Отчет «Остатки товаров на складах» – вывод информации на указанную дату, в количественных показателях, в разрезе организации (возможно вывести информацию в разрезе склада) и номенклатуры. Выводится общий остаток товара на складе, количество зарезервированного товара на складе и свободный остаток.
Отчет «Запасы» – показывает информацию по остаткам товаров за указанный период, в разрезе структурной единицы, номенклатуры, документов движения. Этот отчет отличается от отчета «Остатки товаров на складах» тем, что выводит не только количественные показатели, но и их суммы, поступления и расходы.
Здесь отражены основные отчеты, по которым можно проанализировать деятельность предприятия, сервиса. Но есть много других отчетов, которыми можно пользоваться. Отчеты также подлежат доработке при необходимости. В этом тоже помогут наши специалисты.
CRM система для сервисного центра
повысит качество обслуживания ваших клиентов!
Заинтересовала
CRM система для сервисного центра?