Автоматизація роботи сервісного центру
Сервісне обслуговування в Україні
Сервісне обслуговування – це вид підприємницької діяльності компаній (сервісних центрів), що займаються обслуговуванням різного виду техніки та обладнання. Для автоматизації керування сервісним обслуговуванням потрібна програма обліку роботи сервісного центру.
Ми рекомендуємо використовувати продукт “BAS Малий бізнес” відомої лінійки систем автоматизації бізнесу BAS. Ця програма успішно застосовується для цілей управлінського обліку, а також може використовуватися для управління відносинами з клієнтами.
Докладний кейс “CRM система для сервісного центру” детально описує можливості рішення “BAS Малий бізнес” як програми для сервісного центру. У поточній статті більш узагальнено розглянемо цілі і переваги автоматизації сервісу, а також перерахуємо різні моделі обліку в сервісному центрі.
Що дає використання системи
Впровадження системи “BAS Малий бізнес” дозволяє провести автоматизацію торгово-сервісних підприємств. Програма призначена для обліку/контролю/аналізу платних, і гарантійних робіт, ініціатором яких є клієнт, а також робіт «за запитом» в рамках договорів сервісного обслуговування. Крім того, система містить багатий функціонал для здійснення планового обслуговування (ТО) за договорами сервісного обслуговування.
Програма дозволяє відображати такі види ремонтів: платний, гарантійний, змішаний, витратний (ремонт за рахунок підприємства). Містить гнучкий механізм розмежування доступу до даних, який дозволяє уникати несанкціонованого втручання та контролювати дії користувачів на різних етапах ремонту виробу.
Збільшення оперативності та якості обслуговування
- Можливість отримання швидкої та точної інформації про стан виробів, що знаходяться в ремонті
- Можливість оперативного інформування клієнтів про хід робіт (статус виробу, що знаходиться в ремонті)
- Можливість оперативно переглядати історію ремонтів виробу при повторних зверненнях клієнта в сервіс
- Точний облік витрат (матеріальних та нематеріальних) на сервісне обслуговування, розрахунок собівартості наданих послуг
- Можливість попереднього розрахунку вартості ремонту (згідно з установленими нормами витрат матеріалів та трудовитрат)
- Зменшення трудовитрат, пов’язаних з підготовкою необхідної звітності
Суворий поділ відповідальності за виконувані персоналом сервісу операції
- Розмежування доступу до облікових даних, відповідно до виконуваних співробітником функціональних обов’язків
- Суворий контроль витрачання запасних частин
- Суворий контроль послідовності виконуваних операцій (зміни статусів ремонтованого виробу)
- Можливість накопичення статистики про виконані співробітником сервісу ремонти
Яким галузям сервісних послуг може підійти
техніка
техніка
обладнання
Підтримувані сервісні бізнес-процеси
Послуги сервісного обслуговування та моделі обліку
Розглянемо можливості програми “BAS Малий бізнес” у розрізі повноти сервісного обслуговування. Залежно від необхідних завдань можна здійснювати різні моделі обліку: спрощений облік, повний облік та регулярні послуги за договорами.
Спрощений облік виконуваних робіт/послуг
Можливості:
- облік виконаних робіт та наданих послуг
- облік запчастин та матеріалів, використаних у процесі ремонту
- облік розрахунків із клієнтами з виконаних ремонтів
- розрахунок прибутковості та рентабельності виконаних робіт
Ланцюжок документів:
- Замовлення покупця – прийом замовлення на проведення робіт/надання послуг, виставлення рахунку
- Надходження до каси (або на розрахунковий рахунок) – оплата чи передоплата за виставленим рахунком
- Акт виконаних робіт – фіксація завершення робіт, закриття розрахунків із покупцем
- Витратна накладна – реалізація запчастин, витратних матеріалів, використаних у ремонті
Повний облік виконуваних робіт/послуг та процесів ремонту
Можливості (ті ж, що й у спрощеній схемі + додатково):
- облік трудовитрат працівників за виконаними роботами
- облік завантаження співробітників
- розрахунок зарплати від вироблення та контроль взаєморозрахунків зі співробітниками
- оцінка рентабельності з точністю до замовлення з урахуванням витрат на зарплату працівників
Ланцюжок документів:
- Прийом та передача в ремонт – оформлення прийому в ремонт, якщо ремонт виконується у сервісному центрі, при виїзних ремонтах цей документ вводити не потрібно.
- Замовлення-наряд – зведений документ, у якому фіксуються вся пов’язана з цим ремонтом інформація. Залежно від статусу документ працює або як замовлення, або коли статус документа Завершено – відображається у всіх розділах обліку, пов’язаних з ремонтом.
Прийом та передача в ремонт:
- Прийом та видача оформляється документом “Прийом та передача в ремонт”. У документі фіксується загальна інформація про виріб, що приймається. Можливі сценарії ремонту власними силами або передачі до стороннього сервісного центру.
- Документ відображає лише факт руху виробу і є підставою для інших облікових документів, пов’язаних з ремонтом цього виробу.
Стан документа змінюється автоматично за такими правилами:
- Прийнятий у ремонт – стартовий статус, що присвоюється при створенні документа
- У роботі – буде встановлено, коли майстер вкаже варіант ремонту (на власні сили або передача в сервісний центр)
- До видачі – надається документу, коли майстер ставить позначку “Позначка Ремонт виконаний” або “Позначка Прийнятий із сервісного центру”
- Виданий клієнту – призначається, якщо встановлено позначку “Видано покупцю”
Виконання ремонтних робіт:
Вся інформація щодо ремонту виробу вноситься на закладках одного документа “Замовлення-наряд”. У документі вказуються і дані про замовника, і виконані роботи, товари/запчастини, що реалізуються, задіяні співробітники, і нарахована ним заробітна плата.
За підсумками завершеного документа доступна форма зі зведеними даними про склад та прибутковість Замовлення-наряду
Робота з регулярними послугами – виставлення рахунків за договорами сервісного обслуговування
Для обліку періодичних договорів регулярного сервісного обслуговування у програмі може бути створено багато різних тарифних планів. Застосування плану для того чи іншого клієнта фіксується у договорі із контрагентом. У тарифному плані в табличній частині описується список усіх товарів, послуг і робіт, які потраплять у документи, що формуються за договором обслуговування, – рахунки та акти виконаних робіт.
Додатковий інструмент сервісного обслуговування
Здійснивши інтеграцію системи “BAS Малий бізнес” з чат-ботами для бізнесу, Ви отримаєте ще один маркетинговий канал для залучення клієнтів без великих фінансових та тимчасових витрат, пов’язаних з проектами впровадження додаткових CRM систем.
Вирішуючи завдання автоматизації call-центрів, Ви зможете додатково скоротити тимчасові витрати своїх клієнт-менеджерів при відповіді на запитання клієнтів, що часто повторюються, витрати на СМС і рекламні розсилки, а також отримувати оперативний зворотний зв’язок і постійну комунікацію з уже існуючими клієнтами через зручний для них канал зв’язку (месенджери).
Наприклад, ви зможете автоматизувати:
- отримання інформації про послуги;
- вибір часу;
- реєстрація в базі;
- запис на обслуговування/підтвердження запису;
- погодження бюджету та деталей ремонту;
- отримання зворотного зв’язку;
- програму лояльності.
Для власників автомайстерень та СТО існує готове рішення, створене нами на базі системи “BAS Малий Бізнес” та доповнене специфічним функціоналом для автоматизації обліку в автобізнесі. Ознайомитись із програмою для автосервісу та СТО можна на відповідній сторінці.
Автоматизація сервісного центру
підвищить якість обслуговування ваших клієнтів!
Зацікавила
Програма для сервісного центру?